Қазіргі уақытта мемлекет пен туристік бизнестің күш-жігері туристік саланың ішкі және халықаралық туристік нарықтарда тиімді қызметті кешенді түрде жүзеге асыруға қабілетті бірыңғай жүйеге айналдыруға бағытталған. Қазіргі таңда басқарудың жалпы тұжырымдамасымен біріктірілген, жоғары технологиялық туристік кешенді дамытуға байланысты мәселелерді практикалық шешу және өзінің туристік әлеуетін толыққанды пайдалануға бағытталған туризм индустриясының өңірлік ұйымдарын жандандыру жолымен мүмкін болады. Елдің туристік саласын дамытуға жаңа тәсілді іске асыру, әлемдік нарықта бәсекеге қабілетті ұлттық туристік өнімді қалыптастыруды, туристердіңкелу ағынын әуестендіруді және туристердің туризм индустриясы мен қонақжайлылық кәсіпорындарында сапалы сервис алуға қажеттіліктерін қанағаттандыруды көздейді.
Қазіргі қоғамда және экономикада қызметтер рөлі үнемі өсіп келеді. Нарықтық экономикадағы қызмет көрсету саласының үлесі салыстырмалы болды,ал тауар өндірумен салыстырғанда аз. Алайда, өте қысқа уақыт аралығында бұл қатынас түбегейлі көп өзгерді. Дамыған елдерде басталған экономикалық даму кезеңі ол қызметтер басым болатын «қызмет көрсету экономикасы» ретінде сипатталады. Қызмет көрсету нарықтарындағы жаңа үрдістер, ең алдымен, кең ауқымды және терең көпжақты трансформация соңғы 25-30 жылдағы секторлар. Қызметтер өндірісі қазіргі экономиканың басым немесе үлкен бөлігі дамыған елдерде оның ЖІӨ-дегі үлесі және жұмыспен қамтылғандар саны ғасырдың басында 70-ке жетті-80%, ал әлемдік ЖІӨ-де — 65%-ға. Бұл салада құрылымдық және сапалық өзгерістер болды. Ақпараттық- коммуникациялық технологиялар, қажеттілік жүйесіндегі өзгерістер негізіндеғылыми білім мен адами капиталдың рөлін арттырусалалардағы соңғы 20-25 жылдағы экономикалық өсу көздерініңқызмет көрсету салалары «тыныш» революция болды, оны түбегейлі өзгертті.
Егер бұрын осы сектордың құрылымында жетекші позициялар болса дамыған елдерде сауда, тұрмыстық, рекреациялық және тағы басқалар болды, бүгін орталық орынғылымды қажет ететін топ ұсынылды, яғни қызмет түрлерін, телекоммуникацияларды, сондай-ақбілім беру, денсаулық сақтау, мәдениетті ұштастыра отырып, ғылымды қажетсінетін олар жаңартылған салалармен қатар индустрия салаларын құрайды, дәстүрлі салалар (сауда және көлік) белсенді дамып келеді.Қазіргі экономиканың өзегі және қызмет көрсету саласының да, сол сияқты сапа параметрлері, бәсекеге қабілеттілігі шаруашылықтың барлығы, көп жағдайда динамиканы анықтайды.
Соңғы жылдары сыртқы нарықтарға қызметтерді жылжыту жылдар айтарлықтай дәрежеде өзекті қызметтердің экспансиясымен байланысты — телекоммуникация, қаржы секторы, ақпараттық, компьютерлік, консалтинг, менеджмент, маркетинг, инженерлік-құрылыс, аудиторлық, білім беру және тағы басқалар.
Жоғарыда айтылғандардың бәрі процестерге жаңа талаптар қояды және осы саладағы басқару тетіктері менеджмент алады, кейбір ерекшеліктер, қызмет көрсету және туризм саласында жұмыс істейтін мамандар білуі керек. Қызмет көрсету кәсіпорнының өзгеретін сыртқы ортаға бейімделу процестері ортада орталыққа назар қойылады. Бұл басқару процесінің сипатын өзгертеді. Осы сервистік кәсіпорынды басқару шарттары мыналарға негізделуі керек, процесті, функцияларды, әдістерді түсіну және менеджменттің басқа аспектілерін оның қызметін терең білу.
«Менеджмент» ағылшын тілінен шыққан, тікелей мағынасы «басқару» дегенді білдіреді. Туризм менеджменті жайындағы ойларымызды жинақтап қорытындылайтын болсақ менеджмент функциясының негізгі саяхат жасау белсенділігі, қызмет көрсетудің бір саласы ретінде туризм менеджментін қарастыру, оған әр уақытта экономикалық, әлеуметтік және техникалық сонымен қатар мәдениет факторлары әсер етіп отыр. Жалпы алғанда менеджментті ғылым ретінде қарастыру қажет, еңбекті пайдалану арқылы өзінің алдына қойған мақсаттарға жете білу. Бұл адамдарға әсер ететін қалыптаспаған элементтерді тиімді өндіретін күшке айландыру. Басқаша айтқанда, менеджмент
— бұл адамның барлық мүмкіншіліктерін пайдалану арқылы ұйымның алдына қойылған стратегиялық және тактикалық мақсаттарына жету. Негізіндеи«басқару» мен «менеджмент» синоним ретінде қолданылады. Классикалық түсінікте «басқару» категориясы «менеджмент» түсінігіне қарағанда кең мағыналы. Өйткені басқа жерлерде мысалы машина жүргізу немесе басқа күрделі техникалық құрылғыларды пайдалануда қолдана береді. Менеджмент әлеуметтік – экономикалық процесстерді ұйымының деңгейінде, қызмет көрсету саласындағы және ондағы қызметкерлерді басқару.
Біздің ойымызша, «менеджмент» терминінің барлық түсініктері қарастырылған» бір-біріне қайшы келмейді. Керісінше, олар бір-бірімен тығыз байланысты және әр түрлі тараптар талқыланатын ұғымдарды ашады.
Сервистік ұйымда менеджменттің әртүрлі тәсілдері бар. Бұл жүйелік, функционалды процесс, маркетингтік, логистикалық тәсілдер, сондай-ақ қызмет көрсету тұжырымдамасы.
Сервистік менеджмент ұғымы ғылыми және практикалық айналым ХХ ғасырдың 80-ші жылдарының басында Швеция мен Ұлыбританиядабірте-бірте ол жалпыға бірдей қабылданды, басқару қызметінің бағыты, бұл принципті білдіреді Біздің пікірімізше, жаңа тұжырымдаманы қалыптастыруда бес шешуші рөл атқарды, пәндік, салалар-маркетингі, операциялық менеджмент, ұйымдастыру теориясы. Адам ресурстарын басқару және басқару сапасы пайда болған жаңа ғылыми бағыттарды менеджерлердің жәнеконсультанттардың мансап тәжірибесі деп санауға болады
Сервистік менеджмент бастапқыда өндірістік тауарлар маркетингі қосымша ретінде жасалды. Сонымен, Н.Е.Николайчук сервистік менеджмент- бұл жалпы ұйымдастырушылық тәсіл, ол қызмет сапасын жасайды, бизнес- қызметтің күші, клиент қабылдайтын қызмет сапасын басты қозғаушы күшке айналдырады.
Б. Чернышев осы тұжырымдаманың неғұрлым егжей-тегжейлі анықтамасын береді және оны келесідей ұсынады: «сервистік менеджмент басқару философиясы, оған сәйкес ол болуы керек принципті түрде, біріншіден, ең жоғары мүмкіндікке бағытталған белгілі бір клиенттің нақты қажеттіліктерін қанағаттандыру оған сервистік өнім (дербес қызмет немесе материалдық өнім мен ілеспе қызметтерді біріктіретін жүйелер), белгілі бір пайдалы әсерге ие, яғни сапасы, екіншіден, ұйымда құру үшін мұндай өнімді өндіру үшін мүмкіндіктер мен жағдайлар (қамтамасыз ету материалдық ресурстармен, технологиямен); процеске тартылғандардың барлығының мақсаттары мен мүдделерін (пайдасын) байланыстыру тараптардың (ұйымдардың, клиенттердің, мүдделердің басқа да топтарының) қызметтерін көрсету «.
Осылайша, материалдық өнім тасымалдаушыға айналады ( қызмет көрсету шарты). Материалдық емес атрибуттардың рөлі артып келеді (жайлылық, назар, мейірімділік) ынталандыру ретінде сатып алуды жетілдіру.
Біздің ойымызша, келесі тұжырымдамалық ережелерге сүйене отырып сервистік менеджменттің мәнін ұсынуға болады: толық перспектива клиентке бағдарлану; сапаға бағдарлану; ұзақ мерзімді перспектива; басқаруға жүйеге көзқарас; ішкі дамуда фокустау. Сервистік менеджменттің мәні сервистік кәсіпорынды басқару функцияларын біріктіру-маркетинг, операцияларды басқару және персоналды басқару. Тұжырымдаманың негізі нарықтық стратегияны әзірлеу сегіз элементтен тұратын модель болуы мүмкін. Әлеуметтік-мәдени сервис пен туризмдегі менеджментқызмет көрсету теориясы мен практикасы: экономика, әлеуметтік сала, технологиялар («8р» — классикалық маркетингтік модельге ұқсас «4р»). Бұл элементтердің ұтымды интеграциясы синергетикалық сервистік бизнестің сәттілігіне ықпал ету әсерін береді.
Осы модельге сәйкес, 4 стратегиялық элемент кәсіпорынның маркетингтік қызметі-өнім (product), баға (price), орын (place) және жылжыту (promotion) келесідей толықтырылуы керек — процесс (process), өнімділік (productivity), адамдар (people) және сапаның материалдық белгілері (physical evidence).
Әлеуметтік-мәдени қызметтің ерекшеліктерін білу және туризм менеджмент объектісі ретінде қысқаша тоқталу керек, осы қызмет саласының ерекшелігі және оның материалдық саладан айырмашылығы өндіріс Б. Карлоффтың пікірінше, қызмет көрсету жүйесі сондай алайда, өнеркәсіптік компаниядағы өндіріс және тарату жүйесі көбінесе мүлдем басқа түрде ұсынылған.
Бұл мәселені түсіну үшін біз Г. Ассэл ұсынған қызметтердің жіктелуіне, жүгінуіміз керек, оған сәйкес барлық қызметтер жабдықтарды пайдалану және адам еңбегіне негізделген қызметтер, тауарларға байланысты қызметтерге.
Әлеуметтік-мәдени қызмет (ӘМҚ) – бұл қанағаттандыру мақсатында қызмет көрсету процестері мен рәсімдерінің жиынтығы халықтың рухани, мәдени және материалдық қажеттіліктерін, сондай-ақ өндірістік қызметтерді сүйемелдеу. Әлеуметтік-мәдени ұғым қызметі «әлеуметтік-мәдени сала» ұғымымен тығыз байланысты» — әлеуметтік саланы тікелей қанағаттандыратын салалардың жиынтығы, қоғам мүшелерінің рухани және мәдени қажеттіліктері. Өндірілетін тауарлардың белгілі бір бөлігі болса да, қызмет түріндегі тауарлар заттай нысанда беріледі.
Әлеуметтік-мәдени сала — күрделі, екі ұшты ұғым. Кейбір авторлар әлеуметтік-мәдени саланы жиынтық ретінде анықтайды, тіршілік әрекетіне байланысты өнім шығаратын кәсіпорындар, адамдар, бұл жағдайда әлеуметтік- мәдени сала өте маңызды, автомобиль жасау, өндіріс сияқты экономиканың көптеген салалары тұрмыстық техника және т. б.
Басқалары әлеуметтік-мәдени сала ұғымына әлеуметтік-мәдени функцияларды орындайтын, барлығының мәдени деңгейі үшін маңызы бар кәсіпорындар жиынтығын салады, бұл жағдайда қоғам әлеуметтік-мәдени салаға түседі, кәсіпорындардың тар тізімі – театрлар, кітапханалар, клубтар, мұражайлар.
